Автор bmlabs 
911-центры по всему миру испытывают серьезную нехватку кадров, и для решения этой проблемы они начинают активно использовать искусственный интеллект (ИИ) для обработки входящих вызовов. Из-за дефицита операторов, вызванного как увеличением количества экстренных обращений, так и сложностями в найме и удержании персонала, многие службы вынуждены внедрять ИИ-технологии для первичного взаимодействия с звонящими.
ИИ способен обрабатывать базовые запросы, автоматически определять уровень срочности, собирать необходимую информацию и передавать более сложные случаи живым операторам. Это помогает сократить время ожидания на линии, разгрузить сотрудников и повысить скорость реагирования на экстренные ситуации. Например, голосовые помощники на базе ИИ могут быстро задать вопросы о характере происшествия, уточнить адрес и другие важные детали, позволяя операторам сосредоточиться на критически важных вызовах.
Кроме того, использование ИИ помогает бороться с эмоциональным выгоранием сотрудников, поскольку операторы меньше времени проводят на повторяющихся или стандартных вызовах. Тем не менее, такая практика требует тщательной настройки и контроля, чтобы не ухудшить качество обслуживания и обеспечить надежность коммуникации в критических ситуациях.
Таким образом, внедрение искусственного интеллекта в 911-центры становится необходимым шагом в условиях кадрового дефицита и растущих нагрузок на экстренные службы. Это сочетание современных технологий и человеческого опыта помогает повысить эффективность работы и обеспечить более быстрое и качественное реагирование на вызовы.